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医生遭投诉两次,辞退!

面对医患矛盾,医院不能怕与躲。广州军区武汉总医院主动求解:一面加强“自律”,组织讨论会,反思总结医疗纠纷原因;医生滥开药,处方权将休眠并延期晋升。一面借助“他律”,请患者自助评价医务人员服务质量,连遭投诉且情况属实者将被辞退;聘请媒体记者成为医德医风监督员,分析短板,持续改进。

“用这个机器,患者可以随时对医务人员的服务态度、服务质量、服务作风进行评价或投诉,连续两次被投诉且情况属实的医生要被辞退,我们已经辞退了两名医生。”在广州军区武汉总医院门诊大厅一楼,主任彭桂章指着一台医德医风监督评价机说。

“作为医院,怕矛盾、躲矛盾是不行的,应该主动寻求解决的办法,重建医患信任。”彭桂章介绍,该院近年来不断探索减少医患纠纷之道。武汉市通过暗访形式对全市30余家三甲医院进行文明指数测评,该院连续三次综合排名第一。

引入监督,满不满意点点评价机

在医院的门诊大厅和各个病区,共摆放着上百台这样的医德医风监督评价机。“不要小瞧了这些评价机,有了他们之后,来我这儿哭天抢地‘扯皮’的少了一多半!”彭桂章笑着说,自己干的是一份挨骂的工作,见谁都得笑脸相迎,但随着病患及家属们习惯了在机器上自助评价之后,找到医德医风接待处来的,“投诉的少了,写表扬信的多了”。

彭桂章将每位来访者的意见记录在一个笔记本上,每个月向院领导汇报。在10月份,有32位患者找到彭桂章,但都是给医生点赞的。

“心血管内科医生陈志楠,不仅医术精湛,而且对我非常耐心,中午下班时间还来病房询问我的身体情况,让人感动。”采访中,来自湖北浠水县的患者陈静,寻到医德医风接待处,为自己的主治医生写下如此赞语。

该院院长周赤龙说,解决医患矛盾,“疏”远比“堵”要有效,医院放置那么多医德医风监督评价机,就是要让患者明白,医院在大力整治医德医风,而考官就是广大患者。

“转变‘大医生’的观念,敢于‘唱黑脸’,才能得到患者的笑脸。”周赤龙介绍,除了畅通患者投诉机制,医院还不断自查自检,堵住服务漏洞,提高医疗质量。

“院里每个月都要组织病例讨论会和质量讲评会,院领导主持,各科室回顾病例,探讨可以改进的做法,会上大家相互批评,经常很激烈。”医疗科科长祝松称,每当出现医疗纠纷,院里就会以此为例,进行反思性总结,减少再次发生的可能性。

此外,该院自2013年起就聘请了武汉12家新闻媒体的记者成为该院医德医风监督员,并且将医德医风接待办设在一楼醒目位置,分析短板,持续改进。

祝松统计,该院虽然每月仍有3—4起医疗投诉,但大多集中在排队时间过长、不能接受诊断结果等“情感问题”上,因医院错诊误诊而产生的纠纷已很少见。

制度创新,滥开药处方权休眠

“杜绝医患纠纷是不可能的,但我们可以在制度设计上尽可能降低纠纷发生的可能性。”祝松称,医德医风和诊疗技术之外,在制度设计上动脑筋,才是解决医患矛盾的治本之策。

医疗服务与患者生命健康直接相关,容不得半点马虎,因此制度创新必须从细节抓起。

祝松介绍,曾经有患者在医院卫生间摔倒而产生纠纷,医院随后在所有的卫生间安装了防滑以及紧急报警设施;曾经有患者在转院、转病房过程中病情出现变化,医院随后规定,患者在检查、转院转病房时,医护人员全程陪同。

针对目前全国医疗纠纷高发的现状,该医院陆续出台了一系列制度,以提高医疗质量,逐个击破医疗纠纷“高发区”。

周赤龙称,医院实施分级风险管理制度,根据各医疗程序特点规律和诱发医疗纠纷因素,建立相应的风险识别、评估、应对和控制体系,建立信息数据库,进行风险等级分级,并且针对医疗纠纷的易发科室、易发环节、易发因素、易发群体进行重点监测和管理,及时发现和排除隐患。

针对“大处方”这一常见的医疗纠纷爆发点,该院创新性施行药品休眠制度、处方点评制度,摁住了有些医生滥开药物的手。

“药剂科实时根据处方检查用药是否对症,量是否适当,同时利用大数据分析对单种药品进行过程检查,发现开量过多,便启动回查机制,派驻检查员入驻科室,一旦核实,就会对相应的医生和科室开出罚单。”祝松称,近3年来,在医院自检中,因滥用药和乱检查行为而被“休眠”处方权,延期晋升的医生已有8名,被诫勉谈话的科室领导和医护人员也有14名。

针对因医生字迹潦草或医嘱不明确造成的纠纷,骨科发明了打印版诊断记录,详细列出注意事项,并用醒目字体标明需要复诊的情况,落款有医生的签名和时间;针对患者常有的防备心理,手术前医生用其他病例做类比解释风险,同时发给家属一份治疗签,写明治疗手段和收费明细等。

细节动人,短信微信追踪病情

“马老那么一位大专家,为我一个普普通通的病号,亲自安排床位、联系检查、指挥手术,还天天来看我,真是没想到。”从湖南株洲来的患者陈丰产,提到马廉亭,满口称赞。

79岁的马廉亭是国家一级专家,我国血管内神经外科的奠基人之一。在医院和病友圈里,马廉亭对病人认真负责的态度有口皆碑。

在他的手机通讯录里,3000多位联系人中绝大多数都是他的病人。为了不混淆,他按照病例分类编号;为了方便定期随访,他还把病情、用药和特殊体征一一记录在病人名字之后。

此外,马廉亭好揽事、不怕事。他收治的病人中有两名三四岁的男孩,都是在出生不久就诊断患有革兰氏静脉瘤,家人带着跑了十几家医院,都因为孩子小、手术风险大不敢收,他却痛快地收下了。

“胡搅蛮缠的病人毕竟非常少,当医生,没有担当怎么能行?”他说:“只要让病人家属看到你在尽心负责,就不会有什么问题。”

马廉亭的做法成了医院里公认的范例,大量的临床医生通过微信、QQ等聊天工具与病人实时联系,把治疗延伸到医院之外。

自2010年起,骨科副主任黄继锋每完成一次全麻手术后或者手术时间远超预期时,都会给焦急等待在手术室外的患者家属发送一条“平安短信”,5年来他已经发送了近千条。

“医生这么设身处地地为病人考虑,照顾到那么多细节,很让人感动。”父亲正在做髋关节置换手术的李先生收到短信后说。

“我们把能做的都做了,让患者明白放心,就没有那么多纠纷了。”黄继锋说。

在口腔科,正畸中心主治医师韩迎星设置了微信群,每日发布复检通知、注意事项、口腔健康知识等。在该院,每个科室都有类似让患者放心的“微创新”。

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