如果你是销售顾问,你将如何处理遇到的投诉问题?

创建日期:
2019年9月29日

一般而言,客户投诉无非有两种情况:产品投诉和服务投诉。 如果是产品投诉,问题不是很大,无非就是更换产品,赔礼道歉,更甚至于是做出一定的经济补偿罢了,这也都有相关的法律法规。 如果是服务态度的投诉,应该引起管理者的重视,这个问题牵涉到管理,会引起企业形象的受损。 

我在商场做过多年的营运管理工作,也碰到过很多诸如此类的投诉,通常我的方案: 

1、耐心听取客户的陈述及意见,要给客户一个发泄情绪的时间,此时一定要诚恳,不找任何理由。 

2、让当事员工暂时回避,员工之所以态度不好,一定是情绪上不能控制,此时员工在场,难免会事态升级。

 3、向客户赔礼道歉,承认不管何种原因,都是我们的管理不当造成的。

 4、等客户心情有所平稳下后,可以适当的向客户诉苦,说员工平时不是这样的,因为最近家里遇到事情了,导致情绪不稳定,当然这不是我们的理由,也希望您能理解。打悲情牌。 

5、给客户一些实质性的优惠政策,物质的补偿会让客户有所情绪缓解。 

6、与客户拉家常,找共同话题聊天,岔开话题。 

7、客户投诉解决后,要对事件总结,并开会讨论,让当事员工认真反思,适当做出一些处罚。

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